舒涵个人资料

▲工作人员疏失导致，却造成后续的行政困扰，该如何协调后续补救。 （图／取自免费图库Pixabay）

文／ 庄舒涵（卡姊）

只要让我遇上跟钱相关的行政事务，EQ会瞬间下降，伴随着心中升起三把火，心烦、暴躁、没耐心。有次我和朋友一行30人到台北一家运动中心体验攀岩活动，场地报价20人8000元，20人以后每多一人再加收300。攀岩当日无论男女老少，都玩得非常开心，连我这个怕高的人也一连挑战攀爬了三次，活动结束工作人员向我们收取8000元费用，一人缴了260元，凑齐8000元结帐后我们就离去。

两天后的下午，我接到场地窗口的电话，表示当天少收10个人3000元的费用，她请我跟大家收齐后再补缴给他们，电话中她口气相当温和客气，也直说着自己当日的疏失。有消费本就该付费，我想多数人听了后都是立刻说好，挂掉电话后开始对他们的疏失怨声连连，甚至在Facebook 或者「靠北网站」上

留下记录以抒发感受。而我只要想到后面繁琐的行政，心里就有着无限的厌烦感，当下我毫不犹豫地立刻向服务人员表达最真实的感受，我冷冷地问了她一句：「我们30人来自北中南，你们的疏失却要我花时间收钱对账三十次，我没有时间来处理这些事，妳觉得可以怎么做会比较好？」

曾在服务产业任职，也曾与服务人员分享如何应对顾客抱怨，当自己成为抱怨角色时，主动展现出实质需求和感觉需求，绝对比让对方拆解半天还不一定猜对来的理想。当天我将该事件后续困扰具体表述出，再主动请问她如何做才能双赢，同时将语调由高亢转为低沉，加上放慢的语速，强化不满的情绪。

▲合作关系要长久，要具体说明困扰及寻求应对措施。 （图／翻摄pakutaso）

我清楚表示自己的实质需求，让该服务人员把我的事当成是她自己的事，后来双方达成一个协议：我无须一一对帐，只要协助告知和提供帐号给所有参与的朋友，对账工作则由她来负责确认，追回多少算多少，她满足了我的实质需求，让我免去对账一事。

遇到让自己不舒服的人事物，我大多会直接说出或将情绪感受表现出来，能够沟通的对象只要能具体说明「什么事对你造成什么困扰？」「期望对方怎么做？」多数时候反倒让对方知道原来他让你不舒服了，更了解自己可以怎么做。当然有些人是你难以去沟通的，像我走在马路上，远远看到有人抽烟，我一定毫不客气的将脸转向他并以他看得到的距离捏着鼻子，告诉他，他让我不舒服了。朋友老说我这样很没礼貌，我才觉得在路边抽烟、不尊重其他路人想呼吸新鲜空气的人才没礼貌吧！

有人怕对方如果是朋友或是顾客，说了会不会破坏彼此的友情或接下来的生意？我倒觉得恰恰相反，闷着不说只会埋下更大的未爆弹，只要原本不舒服、原本自以为可以隐忍的点，一而再再而三的发生，一旦爆炸了，合作、友情都直接爆裂，届时撕破脸，朋友可以不做，但还在进行的合作硬着头皮进行下去，只会增添彼此的难受和难堪。

▲闷着不说，只是让心中的未爆弹越来越大。 （图／资料照）

以前看到培训教室里的年轻人有活力朝气，在课堂上都会感到欣慰，现在上课前看到活力满满的他们，都深怕自己上课时招架不住。有次去到南部演讲，全班几乎都是女生，只要交流讨论时间她们就无比的投入，时间到要她们停下来都得再喊好几次。用了「安静」这绝招看着她们，完全不管用，第三次只好使出大绝招，收起温和的表情冷酷的说：「妳们这样停不下来，是要我怎么讲下去（暂停二秒），等一下可以音乐停就停止讨论吗？可以吗？」

她们会讨厌我吗？她们有说我很凶吗？这些我都不在乎，我只在乎她们是否清楚知道对我上课造成困扰了，以及该如何改善。果然，隔年我仍再次出现在那教室里。所以说，顾客的高满意度才会让课程有下一次的回流率，让对方满意的同时，也千万别让自己感到委屈，这样的关系才会长长久久。

本文摘自《不再讨好所有人》／庄舒涵（卡乐思管理顾问有限公司总监－卡姊） ／时报出版